Por Jorge Yarce/Blogs LaFamilia.info - 15.04.2021
Comunicación afirmativa, franca y sincera, ni pasiva ni agresiva, diciendo lo que se quiere y buscando el lado positivo para llegar al cliente, para entenderlo bien.
La persona asertiva procura expresarse buscando las certezas, lo que le da firmeza a lo que dice. Esto en el plano del servicio representa una conducta fundamental de cara al cliente. El que sirve no puede actuar sumisamente o pasivamente frente a sus expectativas o exigencias. Se manifiesta en comportamientos que tienen que ver con la comunicación directa, sin recovecos ni indirectas, buscando transmitir lo que efectivamente se quiere decir, sin olvidar que se necesita autocontrol emocional para evitar la desviación producida por una ruptura del equilibrio en los sentimientos frente a él y de él para nosotros.
Aquí lo estoy tomando como un valor aplicado a la forma de comunicarse con los demás, no como un rasgo de personalidad, sobre el cual se da un aprendizaje y un mejoramiento. En el servicio, lo deseable es que, tanto quien lo presta como quien lo recibe, ambos actúen asertivamente. Tratando de mantenerse siempre en un contexto lo mas objetivo posible, las acciones del servicio, valorándolas con claridad y precisión. Así como se está dispuesto a hablar afirmativamente, se está igualmente dispuesto a escuchar afirmativamente.
Al comunicarse asertivamente se está ejerciendo un derecho a expresarse y a opinar sobre fallos en el servicio, convertidos no en una simple queja, sino en un ejercicio de búsqueda de justicia y equidad en el trato. Por eso, la conducta asertiva lleva a reconocer que el otro tiene razón o que la tiene uno. No tiene nada que ver con “dorar la píldora” o dejar de decir la verdad. Es precisamente lo contrario, pero sin agredir al otro.
La persona asertiva acepta la equivocación y el error como algo proveniente de intentar acertar, no como algo malo en sí mismo. El asertivo aprende de los errores y sabe rectificar a tiempo. Puede haber materias y temas en los cuales se es menos asertivo, y en ese caso hay que identificar los comportamientos respectivos. Hay que fijarse si nuestra reacción menos asertiva se da con un tipo determinado de personas o cuando se plantean situaciones de un cierto tipo. Ahí se pueden percibir frases o giros del lenguaje que tienden a producir esa clase de reacciones.
La asertividad está muy conectada a los gestos y a la forma externa de comportarse: la entonación de la voz, la fuerza de ciertas palabras, la mirada que adquiere unas conlleva características propias según la reacción, etc. Para el caso del servicio, es muy conveniente revisar la propia expresividad y cómo se acude a ella para reforzar o atenuar el lenguaje verbal.
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Phd en filosofía de la Universidad de Navarra y de la Universidad del Laterano (Roma), profesor universitario, escritor y periodista, conferencista y consultor internacional especializado en comunicación, liderazgo, ética y valores. Durante 22 años director del Instituto Latinoamericano de Liderazgo-ILL, del cual es cofundador y fue 22 años Presidente. Cofundador, de Promec Televisión y de la Revista ARCO. Fundador y director de la agencia nacional de noticias COLPRENSA, articulista en 10 diarios regionales colombianos, autor de 26 libros sobre persona, educación, familia, comunicación, televisión, liderazgo, ética y valores. Su últimos libros son los tres volúmenes titulados "Las olas y el mar" que recoge su "obra selecta".